"W naszej pracy kierujemy się dewizą 'Najpierw klient, a potem cała reszta,' Dzięki zastosowaniu NetCruncha potrafimy usuwać usterki zanim ucierpią klienci. Zyskaliśmy pewność, że nasze sklepy w pierwszym rzędzie zaspokajają potrzeby klientów przy zminimalizowanym ryzyku awarii. Z tego powodu bez wahania poleciłbym NetCruncha innym administratorom sieci. Jest to niezwykle wydajne, rentowne i wszechstronne narzędzie pracy."

Scott Ficek
Dyrektor Systemów Informatycznych
Caribou Coffee, Minneapolis, USA

Amerykańska firma Caribou Coffee, z siedzibą w mieście Minneapolis w stanie Minnesota, jest obecnie drugą co do wielkości siecią nielicencjonowanych kawiarni i sklepów z kawą w Stanach Zjednoczonych. Na sieć składa się ponad 310 placówek w dziesięciu stanach USA, a jej znakiem firmowym są salony o wystroju górskiej chaty, serwujące wyborną kawę ze świeżo mielonych ziaren oraz inne napoje i akcesoria. Caribou Coffe zatrudnia około 4000 pracowników.

Rozległa sieć komputerowa Caribou Coffee spaja około 300 lokalizacji, którymi w przeważającej mierze są sklepy. W każdej z tych placówek znajduje się ruter Cisco, który zapewnia łączność z centralą firmy, składającą się z 3 pomieszczeń sprzętowych, 4 ruterów Cisco i 12 serwerów Dell. Krytyczne znaczenie dla ciągłości funkcjonowania biznesu są łącza sieci rozległej WAN, biegnące z centrali do oddziałów terenowych. W momencie gdy biuro terenowe obsługuje transakcję z klientem, autoryzacja kart kredytowych odbywa się dzięki firmowej sieci WAN. Ponadto za pośrednictwem sieci rozległej spływają do centrali statystyki sprzedaży.

Nad niezakłóconą pracą tego rozległego środowiska sieciowego czuwa pion informatyczny, w całości znajdujący się w Minneapolis. Głównym jego priorytetem jest natychmiastowe wykrywanie i powiadamianie o problemach. W przeszłości z tym zadaniem bywało różnie. Scott Ficek, Dyrektor Systemów Informatycznych w Caribou Coffee zdradził, że dawniej źródłem informacji o awariach i zakłóceniach w funkcjonowaniu ważnych węzłów sieciowych byli końcowi użytkownicy. Co istotne, co najmniej raz w tygodniu zdarzał się krytyczny błąd: "Przed wdrożeniem NetCruncha pracownik sklepu musiał osobiście informować nas, że nie da się obsłużyć karty kredytowej, po czym my stwierdzaliśmy, że łącze nie działa. W tej sytuacji klient był obsługiwany dzięki temu, że sklep przechodził na awaryjne łącze modemowe. Niestety taki scenariusz wydłużał autoryzację kart kredytowych z poziomu poniżej 5 sekund do 40 sekund. Dodatkowym utrudnieniem było to, że w danym momencie mogła być obsługiwana tylko jedna karta kredytowa."

Przy transakcjach odbywających się za pośrednictwem internetu, różnica między 5 a 40 sekundami może oznaczać utratę klienta. W tej sytuacji dział IT firmy miał do wyboru albo w dalszym ciągu wykrywać problemy przy pomocy telefonów od zaniepokojonych użytkowników – ryzykując tym samym wydłużony czas diagnozy problemów i przestoje – albo zainwestować w technologię monitoringu i powiadamiania o usterkach w sieci, która pozwoliłaby zautomatyzować i usprawnić wykrywanie i naprawianie usterek. Z uwagi na łatwość wdrożenia i konfiguracji NetCruncha, oraz wbudowanej w nim technologii monitorowania proaktywnego, pion IT w zdecydował się na to właśnie rozwiązanie firmy AdRem Software.

Wdrożenie NetCruncha wydatnie podniosło skuteczność firmowej strategii monitoringu sieci, mającej na celu wczesne wykrywanie źródeł awarii sprzętu i oprogramowania. Zamiast tradycyjnych telefonów od użytkowników – nierzadko przychodzących zbyt późno – w chwili obecnej administratorzy sieci mogą za pomocą NetCruncha monitorować konfigurację WAN wszystkich 300 lokalizacji i otrzymywać automatyczne alarmy wysyłane przez program w momencie wykrycia zakłócenia bądź awarii w sieci. Scott Ficek wyznał, że "wbudowana w NetCrunchu funkcja diagnozowania problemów sieciowych, w szczególności przestojów, umożliwia nam realizację naszego głównego celu w zarządzaniu siecią. Gdy tylko jakaś usługa przejawia zakłócenia, jesteśmy przez program błyskawicznie informowani, dzięki czemu możemy w porę zażegnać problem, zanim odczuje to sprzedawca lub klient."

W tym kontekście warto dodać, że NetCrunch zawiera szeroką gamę reakcji na zdarzenia, którymi są m.in. powiadomienie poprzez email, pager, SMS, SNMP, ICQ i komunikat syslog, a także uruchomienie zdalnego programu bądź skryptu lub wykonanie operacji Traceroute na danych węźle.

Oprócz funkcji alertowania Scott Ficek był pod wrażeniem wizualnych możliwości NetCruncha, które okazały się szczególnie przydatne w codziennych pracach związanych z utrzymaniem i diagnostyką sieci. Po przeskanowaniu całej sieci rozległej WAN, NetCrunch zgrabnie uporządkował zasoby sieciowe, umieszczając je na mapach ukazujących aktualny status połączeń w sieci na płaszczyźnie tak logicznej jak i fizycznej. Dzięki tej niezwykle przydatnej funkcji pracownicy działu mogą dowolnie grupować węzły sieciowe w personalizowanych widokach, a następnie przypisywać im dowolne reguły monitorowania i alertowania. Ponadto dziennik zdarzeń programu umożliwia zebranie na jednym ekranie zdarzeń z całej wielooddziałowej infrastruktury WAN, a także tworzenie raportów dotyczących wydajności i wykorzystania sieci. Dzięki temu Ficek może szybko weryfikować obszary potencjalnych zagrożeń i zażegnywać zakłócenia, które mogłyby wpłynąć na funkcjonowanie usług biznesowych.

Niewątpliwie inwestycja w NetCruncha procentuje na korzyść Caribou Coffee. Przyczyniając się do obniżenia przestojów i zakłóceń, NetCrunch pozwolił znacznie obniżyć koszty, wyeliminował wiele bolączek administracyjnych i sprawił, że firmowy dział informatyki sprawniej wspiera aspekty biznesowe.

"W naszej pracy kierujemy się dewizą 'Najpierw klient, a potem cała reszta'", powiedział Scott Ficek. "Dzięki zastosowaniu NetCruncha potrafimy usuwać usterki zanim ucierpią klienci. Zyskaliśmy pewność, że nasze sklepy w pierwszym rzędzie zaspokajają potrzeby klientów przy zminimalizowanym ryzyku awarii. Z tego powodu bez wahania poleciłbym NetCruncha innym administratorom sieci. Jest to niezwykle wydajne, rentowne i wszechstronne narzędzie pracy."